SEGUROS PRIVADOS

ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

30-10-2018

Descripción

Fórmate en las diferentes estrategias para proporcionar un servicio de calidad y medir la satisfacción del cliente. ¡¡¡NO PIERDAS ESTA OPORTUNIDAD Y CONTACTA CON NOSOTROS!!!

100% SUBVENCIONADO

Dirigido a:

  • Profesionales de seguros privados
  • Banca. Otras entidades financiera
  • Banca. Cooperativas de crédito
  • Entidades aseguradoras, reaseguradoras y mutuas de accidentes de trabajo
  • Establecimientos financieros de crédito
  • Cajas de ahorros

Detalles

100 horas
30-10-2018
18-12-2018

Organismo subvencionador

Observaciones

Fechas orientativas.

Formación e-learning

Más información

Objetivos:

Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente

Contenidos formativos:

1-  CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES

2-  LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

  • Un cliente siempre exigente
  • La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
  • Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
  • La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
  • La calidad del servicio es total o inexistente
  • Gestión de la calidad total
  • El concepto de calidad varía según las culturas
  • La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar

3- GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

  • ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
  •  Dificultades de gestionar la calidad del servicio
  •  Costo de calidad y de la falta de calidad
  •  Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos

4-  LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

  • Introducción
  • El cliente es el rey
  • Competir en los precios o en las diferencias
  • Estrategias de servicio de productos
  • Estrategias de servicio para los servicios
  • La estrategia de servicio: una promesa

5-  LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

  • Afirmar la diferencia
  • Amoldarse a las expectativas del cliente
  • Reducir el riesgo percibido por el cliente
  • Materializar el servicio
  • En materia de servicios, todo es comunicación
  • Contar con los distribuidores
  • Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido

6- LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO

  • Introducción
  • La norma es el resultado esperado por el cliente
  • La norma debe ser ponderable
  • Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
  • Formar al personal en las normas de calidad
  • Prestar un servicio orientado al cliente

7-  CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES

  • Calidad y servicio: aspectos generales
  • El cliente y su percepción del servicio
  • Las empresas de servicios
  • Estrategias de las empresas de servicios
  • La comunicación y las normas de calidad

8- LA CAZA DE ERRORES

  • Introducción
  • Hacerlo bien a la primera
  • El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores

9-  MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

  • Introducción
  • Valor para el cliente
  • Satisfacción del consumidor
  • Las encuestas de satisfacción
  • Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios
  • La opinión ajena

10-  ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?

  • Introducción
  • El diagnóstico: un punto de partida ineludible
  • A la búsqueda del cero defectos
  • Reconsideración del servicio prestado
  • Un tronco común de excelencia para ramas del servicio

11- ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

  • Introducción
  • Preparación técnica
  • Preparación táctica
  • Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
  • Algunas recomendaciones al hablar por teléfono

12-  EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO

  • Aeropuerto
  • Banco
  • Supermercado
  • Las tarjetas de crédito
  • Empresa de mantenimiento
  • Hotel
  • Empresa de alquiler de coches
  • Un concesionario Mercedes Benz
  • Un juego de salón que termina en el lugar de partida
  • Una agencia de seguros
  • Unos informativos
  • La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales
  • Una caldera ruidosa
  • Un instituto de estadística
  • Una tienda de muebles

13-  MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL

  • Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad