Objetivos:

Introducir mejoras  concretas en el trato y atención a los clientes, utilizando la asertividad, comunicación y competencias emocionales, en el área comercial de la empresa, incluido en el proceso de venta

Contenidos formativos:

1- DIFERENCIACIÓN ENTRE LAS DIFERENTES ÁREAS DE TRABAJO Y SUS RESPONSABILIDADES DE CARA AL CLIENTE

2- ÁREAS COMUNES DE TRABAJO Y REPARTO DE FUNCIONES

3- TRATO INDIRECTO CON EL GRUPO DE CLIENTES

4- TRATO DIRECTO PERSONAL CON EL CLIENTE

5- PROCESO DE VENTA

• Pasos que sigue todo proceso de venta
• Creación del deseo
• Venta del producto
• Post‐ venta

6-  FASES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• Distinción entre las diferentes fases de atención al cliente
• Fase de llegada o recibimiento
• Fase de atención o mantenimiento
• Fase de despedida o post – venta

7-  COMPETENCIAS EMOCIONALES

• Inteligencia emocional
• Inteligencia interpersonal

8-  EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

9-  EL CONTENIDO Y LA ESTRUCTURA DE LA COMUNICACIÓN

• Cómo organizar el mensaje
• Cómo empezar y acabar bien el mensaje
• Uso del tiempo y del espacio
• Mensajes informativos y persuasivos

10-  LA COMUNICACIÓN ORAL

• Habilidades discursivas
• Las barreras de la comunicación, obstaculizadores de la comunicación

11-  HABILIDADES PRINCIPALES

• Escuchar activamente
• Empatizar
• Hacer preguntas
• Ser positivo y compensador
• Resumir y reorientar conversaciones
• Hacer reír
• Hacer peticiones de manera adecuada
• Recibir elogios
• Expresar emociones
• Habilidades de negociación

12-  ASERTIVIDAD Y AUTOAFIRMACIÓN

• Mis derechos en las relaciones con los otros
• Hacer peticiones y propuestas
• Decir no sin sentirme culpable
• Intercambiar y defender opiniones contrarias
• Hacer críticas controlando los sentimientos del otro
• Recibir críticas sin descontrolarme o sentirme mal
• Afrontamiento de la Hostilidad

13-  COACHING

14- OTRAS TÉCNICAS PARA LA MEJORA DE LAS HABILIDADES SOCIALES

15- CALIDAD