COMERCIO Y MARKETING

TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

20-12-2017

Descripción

Si te preocupa poder recibir una reclamación en tu establecimiento y no sabes bien como reaccionar ante este hecho, no dudes en inscribirte en este curso, en el que aprenderás a tratar y gestionar quejas y reclamaciones.  ¡¡¡NO PIERDAS ESTA OPORTUNIDAD Y CONTACTA CON NOSOTROS!!!

100% SUBVENCIONADO

Dirigido a:

  • Profesionales del sector comercio
  • Delegaciones comerciales del ente público empresarial Loterías y Apuestas del Estado
  • Promoción, degustación, merchandising y distribución de muestras
  • Administraciones de Loterías
  • Estaciones de servicio
  • Aparcamientos y garajes
  • Contac Center
  • Grandes almacenes
  • Personas desempleadas

Detalles

20 horas
20-12-2017
02-02-2018

Organismo subvencionador

Observaciones

Las fechas son orientativas.

Formación e-learning

Más información

Objetivos:

 Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.

Contenidos formativos:

 1- QUEJAS Y SUGERENCIAS

  •  Introducción
  •  ¿Qué es una queja?
  •  Pasos a realizar ante las quejas
  •  Descripción del proceso de gestión de quejas
  • El tratamiento de las quejas y la recogida de información
  •  Contestación de las quejas
  • Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas

2-  LAS RECLAMACIONES

  •  Introducción
  •  ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
  •  ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
  •  ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
  •  Claves para realizar las cartas de reclamaciones
  •  Competencias
  • . Infracciones y sanciones
  •  El arbitraje como alternativa
  •  El marco legal y las ventajas del sistema arbitral
  • . El convenio y el procedimiento

3-  ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS

  •  Atender al teléfono
  •  Características de la atención telefónica
  •  El proceso de atención telefónica
  •  Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
  •  El lenguaje

4-  LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL

  •  Introducción
  •  El juicio y su finalidad
  •  Negociar y resolver conflictos
  •   Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y   desarrollo de la vista.    
  •  Sentencia
  • .Concepto de daño moral