COMM19- TELEMARKETING

CONTENIDOS FORMATIVOS:

Módulo 1 Gestión telefónica de ventas (20 horas)

• Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas
  • Diálogo con el cliente
    – Voz: herramienta fundamental de trabajo. Entonación.
    – Atención: velocidad de procesamiento para adecuarse al interlocutor.
    – Lenguaje: adaptación a los diferentes tipos de cliente, adecuación del vocabulario, la
    expresión, la fluidez y la comprensión del cliente. Comunicación positiva y comunicación
    negativa.
    – Escucha activa.
    – Inhibición: separación de la información irrelevante o negativa en una llamada.
  • Establecimiento de un plan de trabajo.
    – Memoria: capacidad para almacenar la información y procesarla.
    – Planificación: desarrollo del plan de acción para conseguir el objetivo y anticipación a
    diferentes situaciones.
    – Razonamiento.
    – Toma de decisiones.
    – Multitask.
  • Logro del objetivo de la llamada.
    – Sondeo de mercado.
    – Venta.
    – Fidelización.
    – Flexibilidad.
    – Motivación
• Habilidades de gestión, personales y sociales
  • Capacidad de comunicación para captar la atención del cliente y hacerle comprender el mensaje deseado.
  • Desarrollo de actitudes positivas de cortesía y educación que harán posible el feedback con el cliente.
  • Capacidad de definir un problema y evaluar soluciones, imprescindible en atención de quejas y reclamaciones. Empatía para ponerse en el lugar del cliente y entender su situación.
  • Negociación, evaluando la opción que resulte más satisfactoria para el cliente

Módulo 2 Herramientas informáticas asociadas al call center (20 horas)

• Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas
  • Recepción y procesamiento de información
    – Lanzador de llamadas Neotel.
    – CRM interno y elaboración de fichas con datos del cliente.
    – Registro de interacciones en el software.
    – Manejo de entorno Windows y correo electrónico,
    – Manejo del chat en vivo y las redes sociales.
  • Cálculo y evaluación de la cantidad de tiempo para cada llamada
    – Estimulación temporal.
    – Agilidad y resolución.
  • Atención al detalle
    – Necesidades específicas del cliente.
    – Soluciones oportunas adecuadas a las necesidades específicas.
• Habilidades de gestión, personales y sociales
  • Desarrollo de autocontrol emocional para hacer frente a todo tipo de situaciones evitando el conflicto.
  • Actitud positiva encaminada al logro para poder lidiar con la frustración y hacer frente al estrés y a la presión.
  • Concienciación de la importancia de la organización del trabajo, imprescindible a la hora de ejecutar los procesos ya que hay que seguir los desarrollos, políticas y estrategias establecidas por la empresa.
  • Disposición al desarrollo del trabajo en equipo ya que los objetivos y las metas del equipo son comunes a todos los miembros que trabajarán en conjunto para conseguirlo.